PannonHitel Pénzügyi Zrt.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

HATÁLYOS: 2019. március 1 napjától

Jóváhagyta az Igazgatóság 1/2019. február 28. sz. igazgatósági határozatával

 

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

 

A PannonHitel Pénzügyi Zrt. (székhely: 1024 Budapest, Rózsahegy u. 1-2. I. emelet 1., cégjegyzékszám: Cg. 01-10-047901, felügyeleti engedély száma: H-EN-I-1128/2013.; a továbbiakban: Társaság vagy Szolgáltató) a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény XIII. fejezete (Ügyfelek védelme) 126. (Panaszkezelés) pontjában foglalt rendelkezéseknek eleget téve, továbbá az egyes pénzügyi szervezetek panaszkezelésének formájára és módjára vonatkozó részletes szabályokról szóló 46/2018. (XII.17.) MNB rendelet, valamint a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról szóló 13/2015. (X.16.) számú MNB ajánlásban meghatározottak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkező panaszokat.

A mindenkor hatályos Panaszkezelési szabályzat a Társaság honlapjának nyitó oldalán (www.pannonhitel.hu), külön panaszkezelésre vonatkozó menüpont alatt kerül közzétételre, valamint a Társaság székhelyén, az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségében, jól láthatóan, figyelemfelhívásra alkalmas módon megtalálható.

A Társaság a panaszkezelés során köteles úgy eljárni, hogy a körülmények által adott lehetőségekhez mérten elkerülje a pénzügyi fogyasztói jogvita kialakulását.

A Társaság Panaszkezelési szabályzatát az Igazgatóság mint a Társaság vezetése jóváhagyta.

 

I. Általános szabályok

A Táraság teljeskörűen kivizsgálja és megválaszolja az ügyfélnek a szerződéskötést megelőző vagy a szerződés megkötésével, illetvea szerződés fennállása alatti, a Társaság mint szolgáltató részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel összefüggő – magatartását, tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogását (a továbbiakban: panasz).

Amennyiben a panasz kivizsgálásához a Társaságnak az ügyfélnél rendelkezésre álló további információra van szüksége, haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot, és beszerzi azt.

A Társaság a honlapján elérhetővé teszi a panasz benyújtásához a Magyar Nemzeti Bank (a továbbiakban: MNB) által a honlapján közzétett nyomtatványt. A Társaság köteles az ettől eltérő formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadni!

II. A panasz bejelentése

Az Ügyfél a Társaság magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszt az alábbi módon tehet:

  1. a) Szóbeli panaszként
  • személyesen, nyitvatartási időben, a Társaság székhelyén, azaz 1024 Budapest, Rózsahegy u. 1-2. I. emelet 1. sz alatt, amely a panaszügyintézés helyének minősül. A nyitvatartási idő a hét minden munkanapján: 8:30-16:30 között

vagy

  • telefonon, az alábbi telefonszámon: +36 23 382 317 és az alábbi hívásfogadási időben tehet: Hétfőn 8-20 óráig, a hét egyéb munkanapjain nyitvatartási időben, azaz 8:30-16:30 között.
  1. b) Írásbeli panaszként
  • személyesen, vagy más által átadott irat útján a Társaság székhelyén;
  • postai úton az 1024 Budapest, Rózsahegy u. 1-2. I. emelet 1. levelezési címen;
  • elektronikus levélben (elektronikus eléréssel – üzemzavar esetén megfelelő más elérhetőséget biztosítva – folyamatosan), a panaszkezeles@pannonhitel.hu elektronikus levelező címen
  • faxon (folyamatosan) a 06 1 336 01 17 számon
  • – elektronikus levélben a panasz@pannonhitel.hu elektronikus levelezési címen

közölheti.

A Társaság a szóbeli panasz ügyfelek részére nyitva álló helyiségben vagy annak hiányában székhelyén történő kezelése esetén köteles biztosítani, hogy az ügyfeleknek lehetőségük legyen elektronikusan és telefonon keresztül is a személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására. A személyes ügyintézés időpontja igénylésének napjától számított öt munkanapon belül a Társaság köteles személyes ügyfélfogadási időpontot biztosítani az ügyfél számára.

Telefonon történő panaszkezelés esetén a Társaság biztosítja az észszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.

Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.

III. A panasz kivizsgálása

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

 

III.1. Szóbeli panasz

A szóbeli – ideértve a személyesen és telefonon tett – panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség (szükség) szerint orvosolni kell. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a Társaság az ügyintézőjének – a Társaság felé indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított – öt percen belüli élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel.

Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül.

A hangfelvételt 5 évig meg kell őrizni. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá jogszabályban meghatározott rögzített határidőn belül, azaz a Hpt. szerinti 25 napon belül térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani – kérésének megfelelően – a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy hangfelvétel másolatát.

Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, valamint telefonon közölt panasz esetén megadja a panasz azonosítására szolgáló adatokat.

A jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:

  1. a) az ügyfél neve;
  2. b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;
  3. c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
  4. d) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe;
  5. e) az ügyfél panaszának részletes leírása, az egyes panaszelemek elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön;
  6. f) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám;
  7. g) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
  8. h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje;
  9. i) személyesen közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása.

Az azonnal ki nem vizsgált szóbeli panasszal kapcsolatos indoklással ellátott álláspontot a Társaság a panasz közlésétől számított 30 napon belül küldi meg.

 

III.2. Írásbeli panasz:

 

Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 napon belül kell megküldeni az Ügyfélnek.

A Társaság a válaszában részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára, valamint a válasz – szükség szerint – tartalmazza a panasz tárgyára vonatkozó szerződési feltétel, illetve szabályzat, alapszabály pontos szövegét. A Társaság a választ közérthetően fogalmazza meg.

Amennyiben az ügyfél a korábban előterjesztett, a Társaság által elutasított panaszával azonos tartalommal ismételten panaszt terjeszt elő, és a Társaság a korábbi álláspontját fenntartja, válaszadási kötelezettségét a korábbi válaszlevelére történő hivatkozással, valamint a panasz elutasítása esetén nyújtandó tájékoztatás megadásával is teljesítheti.

A Társaság a panasszal kapcsolatos indokolással ellátott álláspontot elektronikus úton (a panasz előterjesztésére igénybe vettel megegyező csatornán) küldi meg, amennyiben a panasz az ügyfél által bejelentett és a Társaság által nyilvántartott elektronikus levelezési címről vagy a Társaság által üzemeltetett, kizárólag az ügyfél által hozzáférhető internetes portálon keresztül került megküldésre, és az ügyfél eltérően nem rendelkezik. A Társaság felhívja a figyelmet, hogy jelenleg nem üzemeltet kizárólag az ügyfél által hozzáférhető internetes portált!

IV. A Társaság a panaszkezelés során különösen a következő adatokat és dokumentumokat kérheti az ügyféltől

  1. a) neve;
  2. b) szerződésszám, ügyfélszám,;
  3. c) lakcíme, székhelye, levelezési címe;
  4. d) telefonszáma;
  5. e) értesítés módja;
  6. f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás;
  7. g) panasz leírása, oka;
  8. h) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a Társaságnál nem áll rendelkezésre;
  9. j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;
  10. k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek és a természetes személyeknek a személyes adatok kezelése tekintetében történő védelméről és az ilyen adatok szabad áramlásáról, valamint a 95/46/EK rendelet hatályon kívül helyezéséről szóló, az Európai Parlament és a Tanács (EU) 2016/679. sz. rendeletének (általános adatvédelmi rendelet; a továbbiakban: „GDPR”), valamint a személyes adatok védelmére vonatkozó előírásoknak megfelelően kell kezelni.

V. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség

 

V.1. Fogyasztónak minősülő ügyfél esetén

 

A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására jogszabályban előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél (azaz aki az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy) az alábbiakhoz fordulhat:

 

1) Pénzügyi Békéltető Testület

Az Ügyfél a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti.

A Társaság megadja a Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címét az alábbiak szerint:

Pénzügyi Békéltető Testület

Ügyfélszolgálat címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.

Levélcím: Pénzügyi Békéltető Testület H-1525 Budapest Pf.:172.

Telefon: +36-80-203-776

E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu

weboldal: http://www.mnb.hu/bekeltetes

 

A Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa egyezség hiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha a Társaság alávetési nyilatkozatot nem tett, de a kérelem megalapozott és a fogyasztónak minősülő ügyfél érvényesíteni kívánt igénye – sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor – nem haladja meg az egymillió forintot.

A fogyasztónak minősülő ügyfél továbbá a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését kérheti, amelyről a panasz elutasítása esetén a Társaság külön is tájékoztatja.

 

2) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ

A Társaság megadja a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ levelezési címét az alábbiak szerint:

Levelezési cím:Magyar Nemzeti Bank 1850 Budapest

Telefon ügyfeleknek: (+36 80) 203-776

Ügyfélszolgálat címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.

e-mail: infougyfelszolgalat@mnb.hu

 

3) Bíróság

 

Az Ügyfél továbbá – a polgári perrendtartásról szóló törvény rendelkezési szerint – keresettel fordulhat az illetékes bírósághoz.

 

V.2. Nem fogyasztónak minősülő ügyfél esetén

 

A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén, a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével és annak joghatásaival kapcsolatos jogvitája rendezése érdekében a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat.

 

V.3. Egyebek

 

A Társaság tájékoztatja a fogyasztónak minősülő ügyfelet, hogy az MNB Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központhoz beadandó fogyasztói megkeresés, vagy a Pénzügyi Békéltető Testülethez (PBT) intézhető vitarendezésre irányuló eljárás megindítására vonatkozó kérelem formanyomtatványok elektronikusan elérhetőek a két szervezet internetes honlapján, vagy az alábbi linken is:

https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/panaszom-van/formanyomtatvanyok

https://www.mnb.hu/bekeltetes/kerelem-es-egyeb-nyomtatvanyok/kerelem-nyomtatvany

 

A Társaság tájékoztatja továbbá a fogyasztónak minősülő ügyfelet, hogy a Társaságtól a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését kérheti, amelyről a panasz elutasítása esetén a Társaság külön is tájékoztatja.

 

VI. A panasz nyilvántartása

 

A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást kell vezetni. A nyilvántartás tartalmazza:

  1. a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését;
  2. b) a panasz benyújtásának időpontját;
  3. c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát;
  4. d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését;
  5. e) a panaszra adott válaszlevél postára adásának – elektronikus úton megküldött válasz esetén az elküldés – dátumát.

 

A panaszt és az arra adott választ öt évig meg kell őrizni, és azt az MNB kérésére be kell mutatni.