A PannonHitel Pénzügyi Zrt.
PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA
Hatályos: 2014. január 1. napjától
A PannonHitel Pénzügyi Zrt. (székhely: 1024 Budapest, Rózsahegy u. 1-2. I. emelet 1., cégjegyzékszám: Cg. 01-10-047901; képviseli: Bánfai Gergely Szabolcs és dr. Varga Eszter Zsuzsanna vezérigazgató) (a továbbiakban: Társaság) a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény 126. Panaszkezelés fejezetében foglalta rendelkezéseinek eleget téve, és az 5/2012. (IX. 11.) PSZÁF rendelet 1. mellékletében meghatározottak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkező panaszokat. A mindenkor hatályos Panaszkezelési szabályzat a Társaság honlapján, valamint a Társaság székhelyén, az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségében kifüggesztve megtalálható.

1. I. A panasz bejelentése
Az Ügyfél a Társaság magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát:
a) Szóbeli panaszként
személyesen, nyitvatartási időben, a panaszügyintézés helye a Társaság székhelye, azaz 1024 Budapest, Rózsahegy u. 1-2. I. emelet 1., a nyitvatartási idő: 8:30-16:30 vagy telefonon, az alábbi telefonszámon: (+36 23/382-317) és az alábbi hívásfogadási időben tehet: Hétfőn 8-20 óráig, a hét egyéb munkanapjain nyitvatartási időben, azaz 8:30-16:30 között tehet.

b) Írásbeli panaszként
személyesen vagy más által átadott irat útján a Társaság székhelyén postai úton az 1024 Budapest, Rózsahegy u. 1-2. I. emelet 1. levelezési címen elektronikus levélben, a panaszkezelés@pannonhitel.hu elektronikus levelező címen közölheti.

Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni.

1. II. A panasz kivizsgálása
A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
1. Szóbeli panasz
A szóbeli – ideértve a személyesen és telefonon tett – panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Telefonon közölt panasz esetén biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.
Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül.
A hangfelvételt 5 évig meg kell őrizni. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen 15 napon belül rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.
Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel.
A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követő 30 napon belül kell megküldeni.

A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas:
a) az ügyfél neve;
b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;
c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön;
e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám;
f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása;
h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.
Amennyiben a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén 30 napon belül megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.
2. Írásbeli panasz
Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek.

1. III. A szolgáltató a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől
a) neve;
b) szerződésszám, ügyfélszám;
c) lakcíme, székhelye, levelezési címe;
d) telefonszáma;
e) értesítés módja;
f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás;
g) panasz leírása, oka;
h) panaszos igénye;
i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata;
j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;
k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

1. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség

1. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:
1) Pénzügyi Békéltető Testület
Az Ügyfél a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti.
A Társaság megadja a Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címét az alábbiak szerint:
Levélcím: H-1525 Budapest Pf.: 172.
e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu
telefonszám: +36-80-203-776

2) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ

Amennyiben az Ügyfél a Társaság szolgáltatásával vagy eljárásával kapcsolatos panaszát a jelen szabályzatban meghatározott módon, már korábban bejelentette a Társaság részére, azonban a panaszára a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos válaszadási határidőn belül nem kapott választ, a panasz kivizsgálása nem a jogszabályoknak megfelelően történt, vagy ha a Társaság válaszából a fogyasztó a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértését vélelmezi, a Magyar Nemzeti Bank (MNB) Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához fordulhat.
A Társaság megadja a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ levelezési címét az alábbiak szerint:
Telefon ügyfeleknek: (+36 80) 203-776
Ügyfélszolgálat címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.
Levélcím:1534 Budapest BKKP Postafiók: 777.
e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu

3) Bíróság
A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén az Ügyfél – a polgári perrendtartásról szóló törvény rendelkezési szerint – keresettel fordulhat az illetékes bírósághoz.

1. A panasz nyilvántartása

A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást kell vezetni. A nyilvántartás tartalmazza:
a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését;
b) a panasz benyújtásának időpontját;
c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát;
d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését;
e) a panasz megválaszolásának időpontját.

A panaszt és az arra adott választ öt évig meg kell őrizni, és azt a Felügyelet kérésére be kell mutatni.